Customer journey

Para una PyME, mapear el recorrido del cliente revela dónde se pierden las ventas. Muchos negocios invierten en atraer visitas pero no revisan qué pasa cuando el prospecto pregunta por WhatsApp y nadie responde, o cuando llega al local y la experiencia no coincide con lo que prometían las redes. El journey conecta marketing, ventas y atención en una sola vista.

Las etapas típicas son: descubrimiento (el cliente conoce que existes), consideración (compara opciones, lee reseñas, pregunta precios), decisión (compra o agenda), uso (recibe el producto o servicio) y lealtad (regresa o recomienda). En cada etapa hay que definir qué canal usa el cliente, qué pregunta tiene, qué le ofreces y cómo lo mides. Se dibuja en una tabla sencilla.

Errores comunes: asumir que el recorrido es lineal (la gente va y viene entre etapas), mapear desde lo que la empresa cree y no desde lo que el cliente hace, olvidar la etapa posterior a la compra, donde se generan las recomendaciones, y no asignar un responsable a cada punto de contacto. Una entrevista a cinco clientes recientes suele revelar más que cualquier suposición.